Einfach Schnell Günstig – Dokumenten-Uploads und Überweisungen mit dem Smartphone

Die Herausforderung

Gemeinsam mit Kofax machen die Verantwortlichen der ING-DiBa AG die Smartphones ihrer Kunden zu Dokumentenscanner. Damit leisten sie einen fundamentalen Beitrag für das strategische Ziel: führende Digitalbank zu werden. Ein wesentlicher Bestandteil dazu ist es, die Kommunikationskanäle über die mobilen Geräte zu den Kunden hin auszubauen. Im Fokus stehen: Kundenzufriedenheit, die Schnelligkeit der Geschäftsprozesse und die positive Außenwirkung der Bank.

„Die Idee für Rechnungserkennung und Dokumenten-Upload entstand zunächst im Bereich Digital Channels“, berichtet Thomas Lingenfelder, Head of Document Services, IT Business Services, ING-DiBa AG. „Die Kunden sollten die Möglichkeit erhalten, zusätzliche Bankgeschäfte mit dem Smartphone zu erledigen. Und zwar von der Überweisung über die Begleichung einer Rechnung bis zum Einreichen von Dokumenten.“

Die IT-Abteilung suchte gemeinsam mit den Kollegen des Digital Channels nach Lösungsmöglichkeiten für die geplante Rechnungslesung und das Dokumenten-Uploads. Einerseits sahen sie die Herausforderung, die Smartphones ihrer Kunden für das Dokumentenscannen zu optimieren – ein normales Foto ist nicht ausreichend. Andererseits sollte ein problemloser, sicherer und extrem schneller Informationsaustausch ermöglicht werden.

Drittens sollten alle Daten und Dokumente digital vom Smartphone bis in die Backendsysteme übertragen und automatisch verarbeitet werden. Gleichgültig, ob ein Mitarbeiter am Ende des Prozesses ein eingegangenes Schriftstück beantwortet – oder die Bankenanwendung automatisiert eine Überweisung auslöst.

Die Kofax-Lösung

„Wir fanden die Lösung für diese Aufgaben innerhalb unserer eigenen Systeme“, berichtet Lingenfelder. „Denn wir verarbeiten seit Jahren jeden Tag bis zu 90.000 Seiten mit Kofax CaptureTM und 40.000 Seiten mit Kofax Transformation ModulesTM über unseren Posteingang. Es lag also nahe Kofax zu fragen, wie wir unser Input Management bis in die Smartphones der Kunden erweitern.“

Im Januar 2014 stellte Kofax seine Mobile Capture Plattform vor. Schon im April entschieden sich die Verantwortlichen der ING-DiBa für die Anschaffung der Kofax Software. Und bereits ein halbes Jahr später hatte die IT-Abteilung die Funktionen des Kofax Mobile Capture SDK in die Banking-App integriert. „Als wir Anfang Dezember unsere Banken-App relaunchten, stellten wir unseren Kunden das Scan-Frontend bereit, mit dem sie zusätzliche Kommunikation mit unserer Bank über das Smartphone erledigen können“, so Lingenfelder weiter.

Hierzu fotografieren die Kunden Rechnungen, Überweisungsträger oder Dokumente. Die App bereitet die Bilder direkt auf dem Smartphone auf und überträgt das entstandene elektronische Dokument in ein Rechenzentrum. Die zentralen Anwendungen lesen die Metadaten aus den Rechnungen und den Überweisungsträgern aus und senden sie zurück an das Smartphone. Die App stellt diese Daten direkt in die Maske der Überweisungsfunktion. Mit einem Touch korrigiert oder bestätigt der Kunde die Überweisung und schickt sie mit einem Wisch direkt in die Bankenanwendungen der ING-DiBa zurück.

„Die grundlegende Funktion ist die einfache Bedienung für den Anwender und die Optimierung der Bildqualität. Die Kofax-Lösung erzeugt aus dem Foto ein brillantes Dokument, welches automatisch zugeschnitten, entzerrt und ausgerichtet wurde und das kaum größer als 50 KB ist“, sagt Lingenfelder.„Die Übertragung ist auch bei schlechtem Empfang sicher und die Backendsysteme können diese Dateien ohne Probleme automatisch verarbeiten, die Daten auslesen und sie an das Smartphone zurück senden.“

„Beim Dokumenten-Upload gehen wir noch einige Schritte weiter als bei der Rechnungserkennung“, ergänzt Ralf Bühler, Teamleiter für das Team Input Management, ING- DiBa AG. „Wir nutzen hierfür alle Funktionen, die unsere Postverarbeitung zu bieten hat. Dazu schicken wir die elektronischen Dokumente aus den Smartphones direkt in unseren Dokumenten-Workflow.“

Kofax Transformation Modules™ klassifiindiziert und extrahiert die Informationen aus den elektronischen Dokumenten. Anschließend leitet die Software sie an das Dokumenten-Management-System der Bank weiter. Hier werden alle eingehenden Schriftstücke in die Akte des Kunden sortiert und in den elektronischen Postkorb des zuständigen Sachbearbeiters gestellt. „Für uns ist entscheidend, dassunsere Mitarbeiter das Dokument aus dem Smartphone exakt so verarbeiten, wie die Schriftstücke, die per Post, Fax oder E-Mail in unsere Bank kommen“, erläutert Bühler.

Die Vorteile

„Jeder Kunde kann über unsere App sein Smartphone in einen Dokumentenscanner verwandeln. Damit liefert er uns digitalisierte Dokumente seiner Schriftstücke, die wir ohne Probleme End-to-End verarbeiten können“, sagt Lingenfelder, Dies bringt uns einen großen Schritt zur führenden Digitalbank weiter. Denn das ist ein völlig neuer Kanal für die Kommunikation mit unseren Kunden.“

Seit dem Launch der neuen App im Dezember 2014 steigt die Zahl der User und der verarbeiteten Dokumente stark.

„Bis jetzt konnten wir noch keine neue ROI-Berechnung durchführen, weil die Zahl der User viel zu schnell steigt.“ Nach nur drei Monaten erreichen täglich etwa 3.000 Dokumente die Bank über diesen neuen Kanal. „Dieser Erfolg ist für uns umwerfend“, so Lingenfelder weiter.

Die neuen Funktionen stehen für die drei zentralen Marketingaussagen der ING-DiBa. „Die Angebote der ING-DiBa sind für den Kunden einfach, schnell, günstig“, unterstreicht Lingenfelder. „Und in unseren Werbespots werden wir diese Aussagen mit Hilfe unserer App visualisieren.“

Die neuen Kundenservices Rechnungslesung und Dokumenten-Upload sind Bestandteile unseres Werbespots für Fernsehen und Web – und zentrales Thema einer Anzeigenkampagne in den Printmedien. Die außergewöhnlichsten und lustigsten Motive wurden anschließend ausgewählt und sind nun Teil des neuen Spots, der ab März unter anderem auf YouTube, Facebook und der ING-DiBa Homepage zu sehen sein wird (www.youtube.com/watch?v=S0hV2s5xdsQ).

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