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Fachleute, Experten und Analysten sprechen bereits seit Jahren vom „Zeitalter des Kunden“, aber die Unternehmen ziehen nur langsam nach.

Es ist nicht so, dass wir keine nahtlosen Erlebnisse für unsere Kunden schaffen wollen. Die Schwierigkeiten liegen hinter den Kulissen: Eine Kombination von alten Prozessen und Systemen, die nicht miteinander kommunizieren und keine Informationen austauschen, führt für Kunden zu einer frustrierenden Geduldsprobe.

Wie können wir also unsere Prozesse so umgestalten, dass sie abbilden, was Kunden erreichen möchten und ihnen die automatisierte, selbst zu bedienende, mobile, personalisierte und sichere Kundenerfahrung geboten wird, die sie sich wünschen?

Automatisierung ist der Schlüssel zu großartiger Kundenerfahrung

Nachdem ich die Online-Formulare für einen Termin in der örtlichen Notfallversorgung ausgefüllt hatte, ging ich zum Termin und musste dort die gleichen Informationen noch einmal auf einem gedruckten Formular ausfüllen. Während ich mit meinem kranken Kind wartete, übertrug die Dame am Empfang meine handschriftlichen Antworten langsam und akribisch in ein anderes System. Und dann bat sie mich auch noch, die Informationen zu überprüfen, die sie gerade übertragen hatte. Ihre Patientin, meine arme Tochter, war dagegen mit ihrer Geduld am Ende. Sie wollte endlich den Arztbesuch hinter sich bringen, damit sie zurück ins Bett konnte.

Die Grundlage einer guten Kundenerfahrung – von Besuchen beim Arzt bis zur Eröffnung eines Bankkontos oder der Bearbeitung eines Versicherungsfalls – ist ein straffer und automatisierter Prozess. Wenn Ihre Prozesse für die Registrierung und Bedienung von Kunden langsam, manuell und schwerfällig sind, bleiben Aussagen wie „unsere Kunden haben für uns oberste Priorität“ hohle Phrasen.

Dokumentenprozesse, die häufig manuell, fehleranfällig und teuer sind (wie das Aufnahmeformular in der Notfallversorgung), eignen sich ideal für die Automatisierung. Dokumente, Personen und Systeme sollen hierbei verbunden werden, um die Prozesse zu automatisieren und eine Erfahrung zu bieten, die so optimiert ist, dass die Kunden kaum bemerken, dass sie den Prozess durchlaufen.

Zwei entscheidende Instrumente in Ihrem Automatisierungs-Toolkit

Die Geheimwaffe für eine reibungslose Kundenerfahrung ist die Kombination von Robotic Process Automation (RPA) und Cognitive Document Automation / OCR, die Dokumentenerfassungs- und -transformationstechnologien einsetzen, um Informationen in allen gewünschten Formaten zu verarbeiten und sie an die richtigen Personen und Systeme zu übermitteln. RPA und kognitive Automatisierung sind wie Eiscreme und Sahne alleine schon großartig, zusammen jedoch unschlagbar. Im Folgenden möchten wir Ihnen acht Ansätze für die Automatisierung von dokumentenzentrierten Prozessen mit RPA und kognitiven Werkzeugen vorstellen, die äußerst nützlich sind.

Verwandte Themen: Informationserfassung für die Erfassung, Erkennung und Integration von Daten

1. Neukundenanträge – Versicherung

Wenn ein neuer Kunde einen Versicherungsantrag stellt, kann der Vorgang mit gedruckten Formularen oft Wochen dauern, während ein digitaler Prozess ein paar Tage, vielleicht sogar nur ein paar Minuten benötigt. In unserem konkreten Anwendungsfall hat ein Versicherungsunternehmen auf einen voll digitalisierten Workflow umgestellt und die Dokumentenerfassung und -transformation eingesetzt, um Antragsinformationen und ergänzende Unterlagen zu extrahieren und zu klassifizieren, und RPA, um die Inhalte in Geschäftsanwendungen und weitere Workflows einzuspeisen.

2. Automatisierung von Versicherungsfällen

Falls Sie schon einmal einen Schadensfall bei einer Kraftfahrzeug-, Hausrats- oder Krankenversicherung eingereicht haben, wissen Sie, dass es ein langer Prozess mit viel Papierkram ist. Cognitive Document Automation automatisiert den eigentlichen Prozess der Schadensabwicklung, einschließlich der Erfassung von Dokumenten und ihrer Transformation. Dadurch wird das, was ein langsamer und mit vielen Schritten verbundener Vorgang war, zu einem automatisierten Arbeitsablauf, bei dem Menschen nur noch im Ausnahmefall eingreifen müssen. RPA validiert dann die auf dem Antrag angegebenen Daten sowie den Betrag, überträgt diese an ein Vertragsverwaltungssystem und beschleunigt den Teil, auf den der Kunde sehnsüchtig wartet: die Zahlung.

Verwandte Themen: Lesen Sie die Fallstudie Automatisierung bei der Versicherung Safe-Guard, in der das Unternehmen die Verarbeitung von über zwei Millionen Verträgen und Tausenden von Versicherungsfällen automatisierte.

3. Neuaufnahme von Kunden – Finanzdienstleister

Wenn ein neuer Kunde bei einer Bank einen Kredit beantragt, muss die Bank die Identität und Kreditwürdigkeit der Person überprüfen. Der Kunde macht ein Bild seines Personalausweises mit dem Smartphone und eine mobile ID-Software überprüft die Identität des Antragstellers. In der Zwischenzeit extrahieren und klassifizieren die Dokumentenerfassung und -transformation den Antrag, während RPA die Bonitätsprüfungen aus dem Internet abruft. Der gesamte Prozess kann von Tagen auf wenige Stunden oder Minuten abgekürzt werden.

4. Hypotheken-/Darlehensbearbeitung

Jeder, der schon einmal ein Haus oder eine Wohnung gekauft hat, weiß, wieviel Papierarbeit eine Hypothek verursacht. Hier erfasst, klassifiziert und extrahiert die Dokumentenerfassungs- und -transformationstechnologie die Informationen aus den Hypothekenantragsformularen und den ergänzenden Unterlagen, während RPA zusätzliche Daten aus internen und externen Systemen hinzufügt (wie die Legitimationsprüfung bei einem „Know your Customer“-Check) und alle Daten an das Berichtssystem übermittelt. Nachdem das Hypothekendarlehen abgeschlossen ist, vergleichen diese Technologien Dokumente und validieren ihre Konformität, integrieren Abschlussdokumente in das Berichtssystem und leiten nach vordefinierten Geschäftsabläufen die Dokumente des Hypothekendarlehens durch den nach dem Vertragsschluss vorgesehenen Workflow.

5. Preisschutz für Kreditkarten

Viele Kreditkartenunternehmen (und noch mehr mobile Apps von Megastores wie Walmart) bieten „Bestpreis“-Garantien. In diesem Anwendungsfall extrahieren Dokumentenerfassung und -transformation die Kaufinformationen von Kundenquittungen und RPA überprüft Websites von Retailern, um für den Kunden niedrigere Preise zu finden. Falls ein niedrigerer Preis gefunden wird, bekommt der Kunde die Differenz erstattet.

6. Steuerbefreiungsprüfung

Anstatt endlose Tage darauf zu warten, dass sich ein Mitarbeiter manuell durch einen Rückstau von Überprüfungen arbeitet, sendet ein Kunde ein Steuerbefreiungszertifikat per E-Mail, wenn er einen Einkauf tätigt. Die Dokumentenerfassungs- und -transformationstechnologie importiert die E-Mail und extrahiert den Text und die Anhänge, und RPA überprüft die Informationen anhand von externen Datenbanken und aktualisiert das ERP-System mit dem neuen Status „steuerbefreit“. Die Steuerbefreiung des Kunden wird automatisch genehmigt und der Kunde wird sofort benachrichtigt.

7. Automatisierter Überweisungs-Workflow

Im Folgenden ein gutes Beispiel für einen automatisierten und straffen B2B-Prozess: Überweisungsdokumente werden vom Kunden per E-Mail in verschiedenen Formaten wie CSV, PDF, XLS, TXT, DOCX, XLSX, HTML und ZIP gesendet. RPA extrahiert PDF-Dokumente und leitet andere Dateiformate weiter zur Dokumentenerfassung und -transformation, um die enthaltenen Informationen zu extrahieren und zu transformieren. Die Informationen werden automatisch an das ERP-System gesendet und der Kunde wird informiert.

8. Rechnungsverwaltung

Ein Beispiel für ein gutes Management der Lieferantenbeziehungen stellt der folgende Anwendungsfall dar, bei dem RPA Rechnungen und andere Dokumente von Partnerportalen herunterlädt. Wenn es sich um andere Dateiformate als ein PDF handelt, greift die Cognitive Document Automation auf die Dokumentenerfassung und -transformation zurück, um die Dokumente zu lesen, zu kategorisieren, Workflows hinzuzufügen und sie zur Genehmigung an die Mitarbeiter zu senden. Dieser automatisierte Prozess verkürzt die Zeit bis zur Zahlung und verbessert die Beziehungen zu Anbietern. RPA integriert dann die Dokumente und Daten in das ERP-System.

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May 15, 2018