Gewinnen Sie einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil mit intelligenten Abläufen im gesamten Unternehmen

February 11, 2020 | By Tyler Suss

Für die heutigen Topunternehmen haben Agilität und Reaktionsfähigkeit hohe Priorität. Sich ständig ändernde Technologien geben dem Kunden immer mehr Macht und seine Erwartungen wachsen. Branchenübergreifend transformieren wachsende Datenmengen die Märkte. Unternehmen, die nur langsam die kombinierte Kraft von Technologie und Daten zu nutzen lernen, um Kundenanforderungen zu entsprechen und die Abläufe zu transformieren, drohen, den Anschluss zu verpassen.

Zukunftsorientierte Unternehmen dagegen richten ihre strategischen Prioritäten auf intelligente Abläufe aus und nutzen künstliche Intelligenz (KI), Automatisierung und menschlichen Einfallsreichtum, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu gewinnen. Auf ihrem Weg zur Verwirklichung intelligenter Abläufe entdecken die Unternehmen Chancen für die Transformation. Diese Chancen manifestieren sich in internen und kundenorientierten Prozessen. Die Umstrukturierung dieser Geschäftsprozesse anhand von Daten und KI macht ein Unternehmen flexibler und reaktionsfähiger, sodass es besser auf die Wettbewerbsbedrohungen vorbereitet ist und mit den sich ständig ändernden Kundenerwartungen Schritt halten kann. Die Umstellung auf intelligente Abläufe bietet Ihrem Unternehmen einen strategischen Weg zur Verbesserung der Entscheidungsfindung, der Kundenerfahrung und der Geschäftsergebnisse.

Drei Prioritäten für intelligente Abläufe

Laut Accenture und HfS Research sind das Schritthalten mit disruptiven Marktveränderungen, die Nutzung von Daten und die Verbesserung der Kundenerfahrungen die drei Einflussfaktoren intelligenter Abläufe. Jeder Faktor trägt auf seine eigene Art und Weise zur Verlagerung bei.

Innovative Markteinsteiger: Der Umfrage zufolge sind fast 80 Prozent der Unternehmen besorgt wegen Wettbewerbsveränderungen. Besonders Führungskräfte im operativen Geschäft sorgen sich über neue digitale Teilnehmer. Innovative digitale Technologien entstehen fast täglich, sodass es Unternehmen schwerfällt, mit der Führung des Geschäfts sowie im Umgang mit Kunden, Mitarbeitern und Lieferanten auf dem neuesten Stand zu bleiben. Falls es Ihnen nicht gelingt, schnell und angemessen auf diese konstanten digitalen Veränderungen zu reagieren, drohen Sie, von agileren Konkurrenten „abgehängt“ zu werden.

Große Mengen unstrukturierter Daten: Die Unternehmen werden mit Daten überflutet, während sie darum kämpfen, Erkenntnisse in Aktionen umzusetzen. Dabei ist die größte Herausforderung, aus unstrukturierten Daten Verwertbares zu extrahieren. Fast 80 Prozent der Führungskräfte im operativen Geschäft schätzen, dass zwischen 50 und 90 Prozent ihrer Daten unstrukturiert sind, erfuhren Accenture und HfS. Darüber hinaus sind die Daten weitgehend unzugänglich und befinden sich in isolierten Datenbanken und Systemen. Um wichtige Entscheidungen zu treffen, müssen die Unternehmen in der Lage sein, die strukturierten und unstrukturierten Daten in einer ganzheitlichen Sicht zusammenzufassen, um sie dann zu analysieren und zu interpretieren, damit sie sie in ihre Entscheidungsfindung einbeziehen können.

Kundenansprache: Auf die Frage, wie ihr Unternehmen die betriebliche Flexibilität am besten steigern kann, verwiesen 27 Prozent der Befragten auf eine umfassende Strategie zur Kundenansprache. Neue digitale Technologien erhöhen die Messlatte für die Kundenerfahrung fast täglich. Die Unternehmen müssen sich an den Bedarf und die Erwartungen der Kunden anpassen, eine Kommunikation über mehrere Kanäle ermöglichen und eine erstklassige Kundenerfahrung bieten. Lieferanten, Zwischenhändler und Mitarbeiter sind in diesem Bild genauso wichtig wie die herkömmlichen Kunden. Zusätzlich sollten die Unternehmen auch außerhalb ihrer Branche die Augen nach Hinweisen zur Verbesserung der Kundenerfahrung offen halten. Warum? Weil die Erwartungen marktübergreifend von den Interaktionen zwischen Menschen geprägt sind. Wenn ein Kunde eine Erfahrung mit einer Firma genießt (z. B. empfohlene Produkte, Self-Service oder intelligente Chatbots), erwartet er von jedem Unternehmen, an das er sich wendet, den gleichen Servicelevel.

Eine Umstellung auf intelligente Abläufe wirkt auf alle drei Faktoren und ermöglicht Ihrem Unternehmen:

  • Die Kundenerfahrung in einen Wettbewerbsvorteil umzuwandeln
  • Sich zu einem datengesteuerten Unternehmen zu entwickeln
  • Die Backoffice-Transformation zu beschleunigen, sodass es mit den Veränderungen im Frontoffice Schritt hält

Egal, welchen Weg Sie wählen, beachten Sie diese wichtigen Schritte bei der Gesamtentwicklung intelligenter Abläufe.

Die Umstellung auf intelligente Abläufe

Die Umstellung auf intelligente Abläufe kann gewaltig sein. Deshalb sollten Sie sich auf einige Herausforderungen gefasst machen. Dazu gehören:

  • Die Integration von Daten aus allen Kanälen in interne und externe Prozesse
  • Die Nutzung des vollen, zur Verfügung stehenden Datenumfangs für erkenntnisbasierte Entscheidungen
  • Eine Strategie der Kundenansprache, die alle digitalen und physischen/analogen Kanäle einbezieht
  • Das Einbeziehen älterer Systeme in neue Geschäftsprozesse
  • Die Reduzierung manueller Eingriffe und die Steigerung von Mitarbeiterproduktivität und -effizienz
  • Die Transformation des Backoffice, sodass es mit den Veränderungen im Frontoffice Schritt halten kann

Um diese Herausforderungen zu bewältigen und den Geschäftsbetrieb auf intelligente Abläufe umzustellen, müssen die Führungskräfte sich auf mehrere Schlüsselbereiche fokussieren.

Prozesstransformationschancen erkennen: Eine aktuelle Umfrage von Forbes Insight ergab, dass 90 Prozent der ranghöchsten Führungskräfte der Meinung sind, dass ihre Führung die Bedeutung von Prozessautomatisierungen für den zukünftigen Erfolg erkannt hat. Die Transformation der Abläufe beginnt mit dem Verstehen des Status quo Ihrer Geschäftsprozesse. Eine Prozessanalyse kann Ihnen ein genaues Bild Ihrer Abläufe vermitteln und Automatisierungsmöglichkeiten durch die Bereitstellung von Prozessdetails aufdecken, z. B.: die Dauer von Prozessen, die Anzahl manueller Eingriffe, welche Systeme betroffen sind, die Reihenfolge der Aufgaben und mehr. Erkenntnisse aus der Analyse können verwendet werden, um Prioritäten zu setzen, welche ineffizienten Prozesse neu ausgelegt oder automatisiert werden sollten, um größere Betriebseffizienz zu erreichen.

Der Neuausrichtung der Belegschaft Priorität einräumen: Obwohl die digitale Technologie wichtig ist, spielt menschliches Talent weiterhin eine wichtige Rolle in den intelligenten Abläufen. Wenn Unternehmen die richtige Balance zwischen menschlichen Fähigkeiten und digitaler Workforce finden, können sich die Mitarbeiter mehr wertschöpfenden, strategischen Projekten widmen, die ihre digitalen Kollegen nicht erledigen können. Während sich intelligente Automatisierungstechnologien wie die Robotic Process Automation (RPA) um sich wiederholende Routineaufgaben kümmert, kann sich Ihr menschliches Personal auf Innovationen konzentrieren.

Daten und Analysen in vollem Umfang nutzen: 90 Prozent der Befragten der Umfrage von Accenture und HfS sind überzeugt, dass datengesteuerte Entscheidungen Ihnen helfen werden, wichtige Kundenerkenntnisse zu gewinnen. Es überrascht nicht, dass mehr als 85 Prozent der Unternehmen eine Strategie zur besseren Analyse ihres Datenbestands entwickeln. Ein Plan, strukturierte und unstrukturierte Daten aus internen und externen Quellen zusammenzuführen, sollte eine Hauptkomponente Ihrer Datenstrategie sein. Technologien wie die kognitive Erfassung helfen Unternehmen, Daten beliebigen Formats aus verschiedenen Kanälen zu erfassen und zu interpretieren. RPA kann auch verwendet werden, um Daten aus älteren Systemen zu erfassen, die traditionell in isolierten Abteilungsprozessen ausgeführt werden.

Geschäftsprozesse um künstliche Intelligenz (KI) ergänzen: Unternehmen haben bereits allein durch RPA wertvolle Gewinne realisiert. Sie sprechen von einer mehr als 25-prozentigen Verbesserung der Mitarbeiterzufriedenheit, der Effizienz und der Kundenbindung. Mit den Fortschritten im Bereich der KI kann jedoch in Kombination mit Automatisierungstechnologien eine wesentliche operative Effizienz freigesetzt werden. Durch die Einbettung von NLP (Verarbeitung natürlicher Sprache) und maschinellem Lernen (ML) in ihre Geschäftsabläufe schaffen Sie einen Weg, Daten schneller zu erfassen und zu verarbeiten und Ihre wissensbasierten Prozesse zu automatisieren. Die Integration von Automatisierung, erweiterten Analysen und KI ermöglicht Unternehmen, ihre Fähigkeit zur Kundenansprache zu verbessern und Operational Excellence zu erreichen.

Die Cloud zu Hilfe nehmen: Die Cloud ermöglicht Unternehmen eine effiziente Skalierung und die schnelle Anpassung an sich ändernde Technologien innerhalb einer sicheren Umgebung. Ein Single-Cloud- oder auch Multi-Cloud-Ansatz sorgt für eine schnellere Übernahme neuer Technologien, senkt die Betriebskosten und optimiert gleichzeitig die Geschäftsprozesse. Die Fähigkeit, Dienste mit Leichtigkeit hinzuzufügen oder zu entfernen, steigert die Agilität und Flexibilität.

Ein Ökosystem aus Partnern erschaffen: Partnerschaften sind wichtig für die Umstellung auf intelligente Abläufe. Wettbewerbsfähige Unternehmen bilden symbiotische Beziehungen mit Start-ups, Systemintegratoren, Technologie- und Plattformanbietern, um ihre Transformationsziele zu erreichen. Kooperative Allianzen mit innovativen Unternehmen beschleunigen die betriebliche Transformation stärker als die Entwicklung eigener Technologielösungen vor Ort.

Management der digitalen Workforce: Mit der Ausweitung der Automatisierung auf das gesamte Unternehmen wächst die Notwendigkeit, die Bereitstellung von Automatisierungen zu verwalten, zu überwachen und zu steuern. Aus Sicht der Compliance ist es für die IT-Abteilung von entscheidender Bedeutung, transparent zu halten, welche Systeme, Prozesse und Berechtigungen jedem einzelnen Software-Roboter zugewiesen sind. Am effektivsten verwalten Sie eine Enterprise-Automatisierung mit einer einzigen Plattform, die Einblicke und Prozessorchestrierung bietet und die digitale Workforce kennzeichnet.

Die richtige Ausgewogenheit von menschlichen Fähigkeiten, intelligenter Automatisierung und strategischen Partnerschaften ermöglicht modernen Unternehmen, Daten besser zu interpretieren, außergewöhnliche Kundenerfahrungen zu schaffen und die Effizienz der Betriebsabläufe zu steigern. Die Umstellung auf intelligente Abläufe bildet ein solides Fundament und gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, schon heute nach dem Motto „Work like Tomorrow“ zu agieren.

Nehmen Sie unsere Bewertung von Intelligent Automation in Anspruch, um datenlastige und manuelle Prozesse im gesamten Unternehmen zu identifizieren, die vollständig automatisiert oder durch KI-gestützte Intelligent Automation ergänzt werden könnten.

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