So steigern Sie die Kundenzufriedenheit mit intelligenten Abläufen

March 02, 2020 | By Tyler Suss

Unmittelbare Zufriedenstellung - Ihre Kunden wollen sie, ihre Forderungen jedoch ändern sich ständig. Sie können zwar nicht die Gedanken all ihrer Kunden lesen, Sie können jedoch die Kundenerfahrung transformieren, indem Sie Ihre Geschäftsprozesse zu intelligenten Abläufen weiterentwickeln.

Da die neuen digitalen Technologien die Messlatte für die Kundenerfahrung anheben, setzen immer mehr Unternehmen auf intelligente Abläufe. Häufig bleibt der Kundenservice von Unternehmen unzureichend, da sich die bestehenden Prozesse nicht schnell genug an den Bedarf und die Erwartungen der Kunden anpassen lassen. Wenn Unternehmen jedoch Daten und künstliche Intelligenz (KI) nutzen, verbessern sie ihre Fähigkeit, schnell und flexibel entlang der Wertschöpfungskette des Kunden zu reagieren.

Die Kundenerfahrung erfordert intelligente Abläufe

Unsere Technikaffinität und der unmittelbare Zugriff auf Informationen hat die klassische Kundenbeziehung auf den Kopf gestellt. Die Kunden haben die Kontrolle übernommen und erwarten nun einen vorrangig digitalen Ansatz. Sie glauben, die Unternehmen sollten zum Verbraucher kommen – nicht umgekehrt. Viele von ihnen nutzen beim Einkaufen beispielsweise Vergleichs-Apps und legen großen Wert auf Online-Empfehlungen. Sie betrachten das soziale Element als kritische Komponente der Kundenerfahrung und erwarten von den Unternehmen, sich in die Konversation einzubringen. Gleichzeitig verschwenden sie keine Zeit darauf, herauszufinden, wie das Navigieren in den Kanälen funktioniert oder sie die benötigten Informationen finden. Sie erwarten eine intuitive und nahtlose Kundenerfahrung.

Mit der wachsenden Verfügbarkeit neuer Technologien, Dienste und Kanäle entwickeln sich die Kundenerwartungen schnell. Kunden erwarten, dass die Anbieter mit Innovationen und neuen Technologietrends Schritt halten. Sobald ein Händler ein „interessantes neues Spielzeug“ anbietet (On-Demand-Bereitstellung, Self-Service-Unterstützung), erwarten die Kunden die gleiche Serviceleistung von allen Unternehmen, mit denen sie zu tun haben – unabhängig von der Branche.

Mit diesen sich ständig ändernden Bedürfnissen Schritt zu halten, ist nicht einfach. In der Tat ist heute, laut einer Umfrage von Accenture und HfS Research, die Verbesserung der Kundenerfahrung eine der fünf größten Herausforderungen für Unternehmen. Zwei der fünf wichtigsten Einflussfaktoren der Unternehmensstrategie beziehen sich außerdem direkt auf die Kundenerfahrung – starke Personalisierung und eine Verlagerung hin zum Digitalen –, was die Bedeutung der Kundenerfahrung für den Erfolg zusätzlich unterstreicht.

Ein Ansatz, allein auf die sich ändernden Kundenerwartungen zu reagieren, reicht nicht aus. Sie würden zu spät kommen und Einnahmen sowie Marktanteile an Mitbewerber verlieren, die sich schneller angepasst haben.

Aus diesem Grund setzen zukunftsorientierte Unternehmen auf intelligente Abläufe und richten die Kundenerfahrung an der Transformation von Front- und Backoffice aus. Durch die Nutzung von Daten und KI sowie anderer komplementärer Technologien erreichen Unternehmen einen Grad an Reife, der es Ihnen ermöglicht, die von den Kunden verlangte digitale Erfahrung „auf Abruf“ zu bieten. Intelligente Abläufe bedeuten, die Tools zu nutzen, die nötig sind, um die Bedürfnisse der Kunden zu antizipieren und zu verstehen, Self-Service zu implementieren und auf effektiveres Engagement in den sozialen Medien zu setzen. Die Unternehmen sind auch in der Lage, große Mengen unterschiedlicher Daten zu verarbeiten, die unverzichtbar sind, um für hochpersonalisierte Erfahrungen in allen Bereichen zu sorgen, vom Onboarding bis zum Kundenservice.

Nutzen Sie Intelligent Automation im gesamten Unternehmen

Die Transformation der Kundenerfahrung sieht nicht in jeder Abteilung gleich aus. Alle Bereiche benötigen einen digitalorientierten Ansatz und müssen vorausschauende Strategien entwickeln, um ihren Vorsprung vor den Kundenerwartungen zu wahren. Eine Intelligent-Automation-Plattform kann jedoch die verschiedenen Gruppen innerhalb des Unternehmens prozessübergreifend verbinden.

Erweiterte Analysen ermöglichen Unternehmen eine Analyse von Daten im Kontext von Geschäftsprozessen, um ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Kunden sich an Ihr Unternehmen wenden und wie sich diese Interaktionen auf den Ertrag auswirken. Daten und Analysen in Echtzeit liefern die erforderlichen Erkenntnisse, um schnell auf sich ändernde Kundenerwartungen zu reagieren. Statt sich zu fragen, wohin es geht, können sich Unternehmen gemeinsam mit Ihren Kunden entwickeln.

Eine datengesteuerte Strategie ermöglicht Ihrem Team, den Kunden, wie von ihm erwartet, zielgerichtet und personalisiert zu benachrichtigen. KI kann dem Geschäftsanwender durch die Verarbeitung von mehr unstrukturierten Daten, wie E-Mails, PDF-Dateien und Fotos, mehr Einblicke bieten. Mit Technologien zur Verarbeitung natürlicher Sprache wie Sentimentanalyse können Marketingfachleute die emotionale Reaktion der Käufer in Echtzeit in den sozialen Medien und über andere digitale Kanäle bestimmen. Marketingteams wiederum können diese Erkenntnisse nutzen, um zu bestimmen, ob eine Kampagne wirksam ist oder sie eine wirksamere Strategie benötigen.

Im Kundenservice brauchen die Mitarbeiter nicht mehr ihre Zeit auf die Beantwortung von Anrufen und das Anlegen von Helpdesk-Tickets verwenden oder entscheiden, wer ein Supportticket bearbeiten soll. Mit der Einführung von Entitätsextraktion in den Workflow kann die KI helfen, die Absicht eingehender Anfragen zu bestimmen, sie in das System einzugeben und innerhalb von Minuten statt Stunden an das entsprechende Supportteam weiterzuleiten. Dies verkürzt den Zeitaufwand für die Verarbeitung eines Tickets und bietet dem Kunden und den Mitarbeitern im Kundenservice eine bessere Gesamterfahrung.

Personalisierung und empfohlene Ansprache können ebenfalls durch Intelligent Automation realisiert werden. Wenn ein Kunde mit Ihrer Website oder Anwendung interagiert, werden die Daten in der Regel gesammelt und können durch die KI so verarbeitet werden, dass seine nächste Erfahrung, abhängig von seinen vorherigen Aktionen, personalisiert ist. Wenn ein Kunde also das nächste Mal auf Ihre Website kommt, wird ihm relevanter Content präsentiert und es werden ihm, basierend auf seinen Interessen, Vorschläge gemacht. Empfehlungssysteme sind den Verbrauchern schon vertraut. Auf Netflix werden dem Kunden durch das Zusammenwirken von Daten über die zuletzt angezeigten Elemente und künstlicher Intelligenz kundenorientierte Vorschläge für die Auswahl der nächsten sehenswerten Serie gemacht. Durch dieses Zusammenspiel aus Daten und Technologie fühlt sich der Kunde angesprochen, was seine Loyalität und Zufriedenheit steigert.

Automatisierung entlastet die Mitarbeiter von lästigen Aufgaben, sodass sie mehr Zeit auf wertschöpfendere Tätigkeiten verwenden können, die die Kundenerfahrung verbessern. Robotic Process Automation (RPA) stellt eine digitale Workforce, um die Mitarbeiter von banalen, repetitiven Aufgaben zu entlasten, sodass sie sich auf Social-Media-Interaktionen und Problemlösungen konzentrieren können. Einer aktuellen Forbes Insight-Umfrage zufolge trägt schon allein RPA zu einer besseren Kundenerfahrung bei: die Kundenbindung steigt um 25 Prozent oder mehr.

Kunden sind der Schlüssel zum Überleben und Erfolg Ihres Unternehmens. Ihre Bedürfnisse vorwegzunehmen und zu erfüllen ist der einzige Weg, um einen nachhaltigen Wettbewerbsvorteil zu erreichen, und Unternehmen können dieses Ziel erreichen, indem sie auf intelligente Abläufe umstellen. Mit dem Erreichen dieses Reifegrads sind Sie in der Lage, die Kundenerfahrung zu transformieren, zu einem datengesteuerten Unternehmen zu werden und Ihre betrieblichen Abläufe schon heute nach dem Motto „Work like Tomorrow“ einzurichten.

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