Bitte verwenden Sie einen anderen Browser

Sie verwenden einen veralteten Browser, der nicht mit den Inhalten unserer Website kompatibel ist. Für ein optimales Anzeigeerlebnis aktualisieren Sie bitte auf Microsoft Edge oder betrachten Sie unsere Website mit einem anderen aktuellen Browser.

Wenn Sie sich dafür entscheiden, diesen Browser weiter zu verwenden, werden Sie nur eingeschränkt Zugriff auf Inhalt und Funktionalität haben.

Customer Onboarding
Blog

Sorgen Sie durch Vertrauen in die Neukundenaufnahme für besondere Kundenmomente

Wenn Sie schon einmal eine Hypothek oder eine Kreditkarte beantragt oder auch nur ein Sparkonto eröffnet haben, dann wissen Sie, mit wieviel Papierkram solch ein Prozess verbunden sein kann. Und wie lange er dauern kann. Es braucht Zeit, Ausweisfoto, Steuererklärung, Versicherungsformulare und Belege zusammenzustellen, und noch mehr Zeit, bevor das Finanzinstitut alles bearbeitet hat. Diese anfänglichen und informationsintensiven Interaktionen sind wichtige erste Erfahrungen, die prägend für eine dauerhafte und für beide Parteien vorteilhafte Beziehung zwischen Kunde und Finanzinstitut sind.

Das Onboarding ist eine erste Ansprache, die für Neukunden besonders wichtig ist. Sie kann für Unternehmen ausschlaggebende, alles entscheidende Momente enthalten – wenn sie die Bedürfnisse des Kunden hierbei nicht erfüllen, können sie das Geschäft für immer verlieren. Ein schwerfälliger Onboarding-Prozess ist für Kunden nicht nur unpassend, er zerstört auch das Vertrauen in das Institut. „Wenn der Kontoeröffnungsprozess bei diesem Institut so rückständig ist“, mag der Kunde denken, „wie steht es dann mit der Sicherheit? Wie geschickt wird man hier mein Geld verwalten? Was wird mir in der Zukunft sonst noch Kopfzerbrechen bereiten?“

Als zum Beispiel der brasilianische Finanzdienstanbieter Caruana Financeira die Einführung seiner neuen Kreditkarte plante, wusste das Team, dass der Aufnahmeprozess einfach und schnell sein musste. Die Kunden sollten über ihre Mobilgeräte Anträge stellen und Dokumente hochladen können. Die Genehmigung musste möglichst schnell erfolgen und die Kunden mussten darauf vertrauen, dass wichtige Informationen und Dokumente sicher behandelt würden.

Daniel Médici Lourenson von Caruana Financeira erklärt, wie die Kreditkartenbeantragung bis zu diesem Zeitpunkt aussah. „Von Anfang bis Ende dauerte der gesamte Prozess durchschnittlich drei Wochen. Er verursachte einen Kosten- und Arbeitsaufwand, der nicht unerheblich war.“ Er merkte auch an, dass bei der manuellen Dateneingabe immer ein Risiko fehlerhaft eingegebener Informationen bestand, durch die der Antrag eines Kunden verzögert oder sogar abgelehnt werden konnte. „Darüber hinaus schickten wir die Karten per Post an die Kunden. Dadurch bestand immer die Gefahr, dass jemand die Karte und die PIN-Angaben abfangen und die Kreditkarte in betrügerischer Absicht verwenden konnte.“

Heute wissen Unternehmen, dass ihre Kunden eine bequeme und schnelle Dienstleistung wünschen. Sie wollen Multichannel-Zugang haben bzw. nahtlos zwischen Mobilgeräten und Desktop-Computern wechseln können. Sie wollen auch, dass ihre Daten sicher und genau sind. Wenn man einen potenziellen Kunden auffordern muss, noch einmal von vorn zu beginnen und Dokumente ein zweites Mal einzureichen, wird man ihn mit ziemlicher Sicherheit verlieren. Wenn man ihm sagt, dass er drei Wochen auf eine Entscheidung warten muss, wird wohl eher nichts aus dem Geschäft.

Schnelle, genaue und sichere Dokumentenverarbeitung

Was steht einem besseren Onboarding-Erlebnis im Weg? Ein wesentliches Hindernis für eine problemlose Neukundenaufnahme sind unstrukturierte Daten wie E-Mails, Fotos, Textverarbeitungsdokumente, Faxe, PDFs und andere Dateiformate. Genauer gesagt liegt das Problem darin, dass die Unternehmen einfach nicht über die Möglichkeit verfügen, schnell und effizient zu verstehen, was die unstrukturierten Informationen ihnen sagen. Allzu häufig werden diese sensiblen Dokumente und die darin enthaltenen Informationen bei einem Aufnahmeprozess ohne angemessene Vorkehrungen für Sicherheit und Datenschutz offengelegt.

Und das ist ein großes Problem. Im „Emerging Technologies Market Report 2019“ (Bericht über den Markt aufkommender Technologien 2019) von AIIM gaben fast 50 Prozent der Teilnehmer an, dass 70 Prozent der Daten ihres Unternehmens unstrukturiert sind. In den meisten Fällen muss ein Mitarbeiter Dokumente lesen und Daten in die Unternehmenssysteme eingeben. Das verlangsamt den Prozess nicht nur, sondern erhöht auch die potenzielle Möglichkeit von Fehlern und Datenlecks ganz erheblich.

Stellen Sie sich ein anderes Szenario vor. Der Kunde macht ein Foto der erforderlichen Dokumente, zum Beispiel eines Personalausweises. Dann werden die Informationen unter Verwendung von kognitiver Erfassung und Verarbeitung natürlicher Sprache gelesen, verstanden und extrahiert. Die Daten werden automatisch und sicher in die Geschäftsprozesse des Unternehmens geleitet. Dokumente werden auf diese Weise automatisch empfangen, verstanden und schnell verarbeitet. Gleichzeitig wird das Risiko für Fehler und Datenlecks reduziert. Falls ein Problem auftaucht, zum Beispiel aufgrund der speziellen Umstände bei einem bestimmten Kunden, kann es durch eine autorisierte menschliche Intervention gelöst werden.

Intelligente Automatisierung schafft Wert

Auf dem von starkem Wettbewerb geprägten und schnelllebigen Markt stehen Unternehmen heute nur wenige Momente zur Verfügung, in denen sie Wert schaffen und beim Kunden Vertrauen aufbauen können. Jede kleinste Hürde im Prozess untergräbt das Vertrauen des Kunden. Die Verwendung intelligenter Automatisierung macht den Unterschied. Sie nutzt künstliche Intelligenz, um Dokumententypen zu erkennen und die Informationen, die diese unstrukturierten Dokumente enthalten, dann zu lesen, zu verstehen, zu extrahieren und zu verarbeiten. Und was bringt das? Jedes Unternehmen, das sein Onboarding optimieren, neue Kunden gewinnen und das Kundenerlebnis bereits beim ersten Kontakt so gestalten will, dass es langfristiges Vertrauen und eine positive Beziehung fördert, profitiert davon.

Caruana Financeira hat seinen Prozess der Kreditkartenbeantragung mit deutlichem Erfolg verändert. Wie Lourenson erklärt, füllen die Kunden jetzt ein einfaches Formular aus und reichen einige Dokumente ein. „Im Hintergrund laufen zahlreiche Dokumentenerfassungs-, Datenextraktions-, Klassifizierungs- und Case-Management-Prozesse, neben der Integration einer Reihe von Drittanbietersystemen.“ Das Ergebnis? Die Zeit, die für die Ausstellung von Zahlkarten benötigt wird, konnte von drei Wochen auf knapp 15 Minuten reduziert werden. Die Kosten sind dabei geschätzt 80 Prozent niedriger als bei einem herkömmlichen manuellen Ansatz. Und die Kunden vertrauen weit mehr darauf, dass sensible und personenbezogene Informationen sicher gehandhabt werden.

Kundenansprache baut Vertrauen auf

Bei einem erfolgreichen Onboarding geht es nicht nur um die Erfassung und Verarbeitung von Daten. Ein hochautomatisierter und sicherer Prozess erhöht auch die Kundenbindung und letztendlich die Loyalität. Bitten Sie den Kunden, die Genauigkeit der Daten zu überprüfen. Versichern Sie ihm, dass Ihre Sicherheitsmethoden Betrug vermeiden, zum Beispiel indem Sie Gesichtserkennung und Unterschriftsvalidierung verwenden. Vermitteln Sie mit einer überzeugenden Botschaft, dass Ihrem Unternehmen Sicherheit wichtig ist. Betrachten Sie Ihren Onboarding-Prozess nicht nur im Hinblick auf Effizienz und Schnelligkeit aus Sicht des Kunden, sondern auch als ein Zusammenspiel entscheidender Momente für den Kunden, die zu Vertrauen und einer bleibenden Beziehung führen.

Unternehmen, die nach dem Motto Work like Tomorrow  schon heute arbeiten wie morgen, verwenden Werkzeuge der intelligenten Automatisierung, um den Onboarding-Prozess zu verbessern und zu beschleunigen. Gleichzeitig sorgen sie damit für Genauigkeit, bieten zweckmäßigen Komfort und bauen Vertrauen und Loyalität beim Kunden auf.

Beschleunigen Sie mit Intelligent Automation hochwertige Kundenerfahrung