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Customer Onboarding
Blog

Hindernisse beim Onboarding-Prozess beseitigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Kunden erwarten heute, dass sie mit wenigen Mausklicks oder Fingertipps schnell, einfach und bequem mit Unternehmen interagieren können. Eine Kreditkarte zu beantragen sollte zum Beispiel genauso nahtlos möglich sein, wie ein Foto mit dem Smartphone aufzunehmen und zu teilen. Aber was ist, wenn ein Unternehmen Dokumente per Fax, E-Mail oder Post zugesendet haben will? Das ist wirklich ärgerlich. Das Nachweisen der Identität darf keine mühselige Aufgabe sein.

Obwohl diese Momente der Kundeninteraktion und -bindung entscheidend sind, lauern hier oft Hindernisse. Unnötig umständliche, langsame und ineffiziente Interaktionen können den Verbraucher verärgern und sogar das Zustandekommen oder Fortbestehen der Kundenbeziehung verhindern.

Der Schlüssel zum Vermeiden dieser Hindernisse liegt darin, Kundenbeziehungen zu stärken und das Kundenerlebnis durch gezieltes Vereinfachen von informationsintensiven Interaktionen zu verbessern. Der Einsatz von Intelligent Automation zum Steuern der Kundenbeziehung kann dazu beitragen, diese Hindernisse zu vermeiden und das Kundenerlebnis so erheblich zu verbessern, dass alle Beteiligten davon profitieren.

1. Hindernis: die Zeit des Kunden vergeuden

Niemand mag unnötige Zusatzaufgaben oder hat dafür Zeit. Es ist also verständlich, dass Kunden verärgert sind, wenn sie aufgefordert werden, ihre Daten erneut einzugeben. Denken Sie zum Beispiel an die Erfahrung eines Kunden, der seiner Versicherung einen Schaden melden will. Es dauert nicht lange, bis er beim Ausfüllen der Schadensmeldung auf das erste Hindernis trifft: ein ellenlanges Formular, in das er seine persönlichen Daten eingeben soll – von denen die meisten seiner Versicherung jedoch bereits bekannt sind.

Da ein Großteil der zum Ausfüllen der Schadensmeldung erforderlichen Informationen bereits in ihren Unterlagen vorhanden ist, können Versicherungsunternehmen das Formular mittels Intelligent Automation vorausfüllen. Dadurch spart der Kunde Zeit, und die Versicherung schafft ein besseres Kundenerlebnis.

2. Hindernis: sich Umsätze entgehen lassen

Jedes Unternehmen möchte neue Kunden gewinnen, um fortlaufend Umsatz mit ihnen zu generieren. Deshalb wäre es schlichtweg kontraproduktiv, potenzielle Neukunden schon bei der Eröffnung eines neuen Kontos auszubremsen. Intelligent Automation kann diese Hindernisse jedoch beseitigen und dazu beitragen, dass der Umsatz zustande kommt. Ein häufiges Problem ist, dass die Antragsformulare zu lang sind und die Unternehmen die Möglichkeit zur Automatisierung nicht erkennen. Ein kürzlich veröffentlichter Bericht zeigt, dass Kunden nicht dazu bereit sind, einen Onboarding-Prozess abzuschließen, der zu lange dauert. Wenn das Eröffnen eines Kontos online mehr als zehn Minuten oder auf einem mobilen Gerät länger als fünf Minuten dauert, beträgt die Abbruchquote bis zu 40 %.

Laut Thomson Reuters sind 89 % der Kunden mit einem mühseligen und frustrierenden Onboarding-Prozess konfrontiert. Infolgedessen entscheiden sich 13 % für einen Mitbewerber. Obwohl diese Zahlen enorm hoch erscheinen, belegen entsprechende Studien und Marktdaten, dass die meisten Unternehmen potenzielle Neukunden bereits verlieren, bevor sie diese gewinnen konnten. Indem sie den Onboarding-Prozess für ihre Neukunden vereinfachen, verringern sie das Risiko, dass diese auf halbem Wege aufgeben.

Intelligent Automation erhöht die Wahrscheinlichkeit für Unternehmen, neue Umsätze zu generieren. Die Kofax-Benchmark-Studie 2022 zu Intelligent Automation zeigt, dass das Optimieren der Kundengewinnung und -bindung für 94 % der befragten Führungskräfte die Hauptmotivation für das Einführen einer durchgängigen Workflow-Automatisierung ist.

3. Hindernis: Schweigen ist nicht immer Gold

Auf dem Arbeitsmarkt, der sich zu einem Arbeitnehmermarkt gewandelt hat, herrscht derzeit eine äußerst angespannte Situation. Unternehmen konkurrieren heftig um jedes verfügbare Talent. Vielleicht machen Sie sich noch keine großen Gedanken über Ihren Onboarding-Prozess – vielleicht hat die Kandidatin oder der Kandidat die Stelle sogar schon angenommen. Oft wird aber ein an sich guter Onboarding-Prozess durch unnötige Hindernisse beeinträchtigt. Eine unlängst vom Human Capital Institute durchgeführte Studie zeigt, dass sich die meisten Arbeitgeber die Chance entgehen lassen, die Energie und den Enthusiasmus neuer Mitarbeiter durch ein effektives Onboarding zu bewahren, anstatt sie von vornherein zu frustrieren. Tatsächlich gab fast ein Viertel der befragten Unternehmen an, dass sie derzeit keine Onboarding-Strategie besitzen oder keinen Onboarding-Prozess nutzen.

Einen neuen Job anzutreten ist eine spannende Erfahrung. Der neue Mitarbeiter möchte genau wissen, was seine Aufgaben sind, und das Unternehmen muss alle funktionsübergreifenden Mitarbeiter und Systeme koordinieren, damit beim Onboarding alles glatt läuft. Wenn sich das Unternehmen jedoch in Schweigen hüllt, kann das den potenziellen neuen Mitarbeiter beunruhigen und schnell dazu führen, dass er sich fragt „Habe ich mich für das falsche Unternehmen entschieden?“. In vielen Fällen resultiert dieses Schweigen aus Verzögerungen und Ineffizienzen, die durch manuelle Prozesse verursacht werden. Die Kofax-Benchmark-Studie zeigt, dass 24 % der Unternehmen ausschließlich manuelle Onboarding-Prozesse verwenden und 31 % Prozesse, die teilweise manuell ablaufen.

Ein gutes Onboarding bedeutet, den neuen Mitarbeiter beim Ausfüllen von Formularen, bei der Einrichtung des Zugangs zu allen relevanten Systemen und Ressourcen sowie der Planung und Durchführung eventueller Einführungs- und Schulungsmaßnahmen zu unterstützen. Intelligent Automation erledigt diese Aufgaben, noch bevor die neue Mitarbeiterin oder der neue Mitarbeiter überhaupt einen Fuß in das Büro gesetzt hat. Dadurch bleibt den Mitarbeitern der Personalabteilung und einstellungsverantwortlichen Führungskräften mehr Zeit, um sich persönlich um neue Mitarbeiter zu kümmern und ihnen von Anfang an das Gefühl zu geben, dass sie geschätzte Mitglieder des Teams sind. In einem hart umkämpften Arbeitnehmermarkt oder wenn viele neue Mitarbeiter eingestellt werden müssen, ist es bei diesem Ansatz weniger wahrscheinlich, dass diese sich für einen anderen Arbeitgeber entscheiden.

Intelligent Automation verbessert das Kundenerlebnis und den Onboarding-Prozess

Wenn Kunden und Mitarbeiter durch Hindernisse ausgebremst werden, riskieren Unternehmen, sie zu verlieren und setzen dadurch ihr Wohlwollen, wichtige Umsätze und andere Werte, die sie einbringen, aufs Spiel. Unternehmen, die jedoch schon heute wie morgen arbeiten, wissen, dass der gezielte Einsatz von Menschen, Prozessen und der richtigen Intelligent-Automation-Technologie die Hindernisse in ihren Onboarding-Prozessen beseitigt. Indem sie informationsintensive Interaktionen reibungslos gestalten, schaffen Unternehmen optimale Kundenerlebnisse und effiziente Onboarding-Prozesse, mit denen sie sich deutlich von ihren Mitbewerbern abheben.