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Customer Onboarding
Blog

Betrug von Beginn an ausschalten: Inwiefern und warum der Onboarding-Prozess der Schlüssel dazu ist

Wahrscheinlich waren Sie selbst oder jemand, den Sie kennen, schon einmal Opfer eines Betruges. Die Federal Trade Commission, die Wettbewerbs- und Verbraucherschutzbehörde der Vereinigten Staaten, hat 2018 1,4 Millionen Betrugsmeldungen bearbeitet, die Verluste von insgesamt 1,48 Milliarden USD repräsentieren. Bei den Fällen von Identitätsdiebstahl handelte es sich vor allem um Kreditkartenbetrug – über 167.000 Menschen meldeten, dass mit ihren Daten ein falsches Kreditkartenkonto eröffnet wurde.

Weltweit erleiden Unternehmen durch Betrug Verluste in Höhe von 1,5 Billionen USD pro Jahr – fast so viel wie das BIP Kanadas. Einem Bericht von Lexis-Nexis zufolge kostet jeder Dollar, den Unternehmen durch Betrug verlieren, tatsächlich 2,50 Dollar. Betrug hat sich im digitalen Zeitalter so weit verbreitet, das wir Beispiele finden, wohin wir auch blicken: Ein globales Unternehmen, dem Geldwäsche vorgeworfen wird; eine Bank, deren Mitarbeiter Millionen von falschen Konten eröffnet haben, um die Vertriebsquoten zu erreichen; oder ein Gründer, der Investoren getäuscht hat.

Mit Betrug sind natürlich sowohl sichtbare als auch versteckte Kosten verbunden, die über die eigentliche Tat hinausgehen. Zu den üblichen sichtbaren Kosten gehören Geldbußen und die Ausgaben, die mit Abhilfe, Personal und Technologie verbunden sind. Dann kommt eine wachsende Anzahl von Vorschriften und Gesetzen zur Betrugsbekämpfung hinzu. Die Regulierungsbehörden geben regelmäßig neue Leitlinien zu relevanten Betrugsbekämpfungsvorschriften wie der Legitimationsprüfung Know Your Customer (KYC) und den Gesetzen zur Geldwäschebekämpfung heraus. Das macht es für Banken schwieriger, ihre Anstrengungen zur Erfüllung der Customer Due Diligence (CDD, Sorgfaltspflicht zur Überprüfung von Kunden) effektiv zu verwalten.

Auch die versteckten Kosten fordern ihren Tribut. Sogar wenn Banken ihre Abwehrmaßnahmen verstärken, gibt es viele Prozesse, die nicht effizient sind. Banken verlieren Geschäftsmöglichkeiten, wenn Mitarbeiter mehr Zeit auf die Bearbeitung von Betrugsfällen und deren Auswirkungen als für strategische Initiativen verwenden, die das Unternehmen bei seinem Wachstum unterstützen.

Darüber hinaus kann die Art und Weise, wie ein Unternehmen die Customer Due Diligence implementiert und verwaltet, weitreichende Konsequenzen haben. Langsame, verzögerte oder fehleranfällige Prozesse verringern die Kundenbindung, erhöhen die Personalkosten und wirken sich potenziell nachteilig auf Umsatz und Gewinnmargen aus.

Es ist klar, dass die sichtbaren und versteckten Kosten von Betrug weit über die Kosten hinausgehen, die mit der Einhaltung von internationalen und nationalen Bestimmungen verbunden sind. Es lohnt sich, Menschen und Unternehmen vor Betrug zu schützen. Darüber hinaus sind die Kosten der Compliance im Vergleich zu dem Wert, der durch risikoarme Beziehungen zu Kunden, Partnern und Mitarbeitern geschaffen wird, eher gering.

Betrug dort ausschalten, wo er beginnt

Betrug lässt sich am effektivsten dort stoppen, wo die Beziehung Ihres Unternehmens zu seinen Kunden beginnt: Beim Onboarding-Prozess. Es ist der wichtigste Kontaktpunkt, um das Unternehmen vor Betrug zu schützen und eine erstklassige Kundenerfahrung zu etablieren.

Obwohl Finanzunternehmen jedes Jahr erhebliche Summen für die KYC-Prüfung, die Geldwäschebekämpfung und das Onboarding von Kunden ausgeben, bleiben zahlreiche Prozesse ineffizient. Mitarbeiter führen noch immer viele Schritte der Customer Due Diligence manuell durch. Deshalb dauert die Neukundenaufnahme länger. Im Durchschnitt dauert die Aufnahme eines neuen Kunden heute 32 Tage, nachdem es früher 28 Tage waren. Bei vermögenden Kunden dauert es mit 41 Tagen noch länger. Der Prozess ist auch fehleranfälliger, insbesondere weil einige Mitarbeiter nicht über die für eine Betrugserkennung notwendigen Kompetenzen verfügen.

Doch Unternehmen, die nach dem Motto Work like Tomorrow schon heute arbeiten wie morgen, verwenden intelligente Automatisierung, um für ein besseres Kundenerlebnis zu sorgen, das Onboarding zu beschleunigen und menschliche Fehler und Compliance-Risiken zu vermeiden. Mit Intelligent Automation (IA) und Prozessorchestrierung nutzen leistungsstarke Finanzinstitute künstliche Intelligenz, kognitive Dokumentenautomatisierung und Robotic Process Automation (RPA). Diese Technologien extrahieren und analysieren Informationen aus den erfassten Dokumenten, Datenbanken und anderen Quellen in jeder Form (strukturiert, teilstrukturiert und/oder unstrukturiert) und beseitigen gleichzeitig die Notwendigkeit, Informationen aus einem System manuell in ein anderes einzugeben.

Eine reibungslose Kundenerfahrung liefern

Um eine außergewöhnliche Kundenerfahrung zu liefern, muss der Onboarding-Prozess so nahtlos und einfach wie möglich sein. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der ein Darlehen bei der Bank beantragt. Die Bank muss sich während des Genehmigungsprozesses an die Anforderungen für Legitimation (KYC) und Geldwäschebekämpfung halten. Dazu gehören die Überprüfung der Identität eines Antragstellers anhand zahlreicher externer Überwachungslisten und öffentlicher Datenbanken sowie die Erfassung der notwendigen externen Daten und ihre Integration in interne Systeme.

Sehen wir uns ein Beispiel für problemlose, optimierte Kundenerfahrung an, bei dem intelligente Automatisierung eingesetzt wird:

Der Kunde lädt die mobile App herunter und scannt ein Ausweisdokument wie Personalausweis, Reisepass oder ähnliches. Die Mobile-ID-Erfassungstechnologie füllt die erforderlichen Formulare aus, und die Ausweisüberprüfungstechnologie bestimmt, ob das Ausweisdokument authentisch und unverändert ist. Dann legt die Gesichtserkennungs-Software fest, ob der Antragsteller, der im Besitz des Ausweises ist, auch die Person ist, deren Bild auf dem Ausweisdokument erscheint. Diese drei Stufen der Ausweisprüfung tragen dazu bei, für die Vollständigkeit der Bankprozesse zu sorgen, die Compliance zu verbessern und das Betrugsrisiko zu verringern. Die Kunden können, falls nötig, leicht zusätzliche Dokumente wie einen Wohnsitznachweis oder Steuerunterlagen hochladen.

RPA ist ein wertvolles Werkzeug, das der Bank dabei hilft, den Vorschriften schneller und ohne Fehler zu entsprechen. Sie funktioniert wie ein Team digitaler Arbeitskräfte. Diese Software-Roboter überprüfen den Hintergrund des Antragstellers automatisch anhand von vielleicht Tausenden verschiedener Websites, interner und externer Listen (einschließlich der Sanktionslisten, die von Stellen wie dem US-Finanzministerium und der United States Immigration and Customs Enforcement herausgegeben werden) und führen diese wiederholten, regelbasierten Checks schneller, genauer und transparenter durch, als ein menschliches Team das könnte.

Nach Genehmigung der Bank unterzeichnet der Kunde digital auf seinem Mobilgerät, um den Prozess abzuschließen. Die Bank bietet mehrere Unterschriftsmöglichkeiten – einschließlich biometrischer, Click-to-Sign-, Foto- oder handschriftlicher Signatur – an, um den Bedürfnissen der verschiedenen Kundentypen entgegenzukommen. Die Bank verbindet physische Welt und digitale Wirtschaft und bedient viele Kundendemografien mit einem anpassbaren Onboarding-Prozess, der für jeden Kunden das geeignete Erlebnis bietet.

Gesichtserkennung, biometrische Signaturen, Entdeckung digitaler Fälschung und Multifaktor-Authentifizierung sind technische Begriffe, hinter denen sich eine positive Wirkung versteckt: Mehr Vertrauen aufbauen und das Geschäftsrisiko verringern. Ein optimierter Onboarding-Prozess, der intelligente Automatisierung nutzt, schützt die Daten des Kunden und liefert ein großartiges Kundenerlebnis. Das Unternehmen spart Zeit, Geld und Personal, weil Geldbußen vermieden, Compliance-Kosten verringert und Mitarbeiter für geschäftsfördernde Aufgaben eingesetzt werden. Das alles kann Work like Tomorrow  leisten – schon heute arbeiten wie morgen.

Erfahren Sie mehr über den Weg zu intelligentem Onboarding.