Das Schlagwort „Digitalisierung“ kann auf Mitarbeiter abschreckend wirken. Die meisten denken dabei zunächst an „Roboter“ und „Automatisierung“ – und die Möglichkeit eines Stellenabbaus.
Doch die überraschende Wahrheit ist: Sobald Robotic Process Automation (RPA) und Intelligent Automation (IA) eingeführt sind, dreht sich die Stimmung in der Regel. Genau genommen kann die Mitarbeiterzufriedenheit sogar erheblich ansteigen.
Laut einer Forbes-Umfrage unter weltweit 302 hochrangigen Führungskräften, die bei der Implementierung von IA und RPA in ihren Unternehmen beteiligt waren, berichteten 92 Prozent von ihnen im Ergebnis von zufriedeneren Mitarbeitern. Darüber hinaus gaben 52 Prozent der Befragten an, die Mitarbeiterzufriedenheit sei nach der Einführung von RPA um mindestens 15 Prozent gestiegen.
Mitarbeiter haben mehr Gelegenheit, sich mit dem Wesentlichen zu beschäftigen
Weshalb sind Mitarbeiter mit RPA zufriedener? Weil die Technologie ihnen repetitive, zeitaufwändige manuelle Aufgaben abnimmt. Die meisten Unternehmen setzen derartig entlastete Mitarbeiter auf höherwertige Ziele an, die zudem interessanter und lohnender für den Einzelnen sind. Hier wären die Verbesserung des Kundenerlebnisses oder die fachkundige Kundenberatung als Beispiele zu nennen. Mitarbeitern, die wissen, dass sie mehr Zeit mit spannenden, geschäftskritischen Aufgaben verbringen werden, fällt es leichter, die neue Situation zu akzeptieren.
Zu den ersten spürbaren Effekten dieser Technologien gehört Entspannung. Die meisten Mitarbeiter haben nämlich das Gefühl, sie müssten die Arbeit von 11 Stunden in einem Achtstundentag unterbringen. Doch ohne die wenig anspruchsvollen Aufgaben auf „Einstiegsniveau“ bleibt ihnen mehr Zeit für das Privatleben abseits des Schreibtischs.
Zufrieden statt ängstlich
Mitarbeiter für die intelligente Automatisierung zu begeistern, erscheint zunächst schwierig. Wie bei jeder anstehenden Veränderung gilt es auch hier, die Mitarbeiter von Anfang an zu beteiligen und dabei ihre Gefühle und Bedenken ernst zu nehmen. Laut HfS sollte die Führungsebene der Belegschaft Rede und Antwort stehen, weshalb IA ihrer Meinung nach erforderlich ist und was ihre Einführung voraussetzt, und dabei einen „wahrhaft programmatischen IA-Ansatz“ verfolgen – von Führungskräften und Mitarbeitern gleichermaßen ausgehend.
Um die Diskussion in neue Bahnen zu lenken, sollten Führungskräfte die spürbaren betrieblichen Vorteile nennen. Die Befragten der Forbes-Umfrage gaben an, dass die Automatisierung sie effizienter macht (die Kennzahl mit der zweithöchsten Verbesserung nach der Implementierung), die Kundenzufriedenheit erhöht (die Kennzahl mit der dritthöchsten Verbesserung), die Kosten senkt, den Marktanteil vergrößert, den Umsatz steigert und die operativen Margen erweitert. Klingt beeindruckend, nicht wahr? Wird die Befürchtungen der Mitarbeiter aber nicht vollständig ausräumen. Damit das gelingt, müssen Unternehmen ihren Mitarbeitern zudem zeigen, was die Veränderung ihnen persönlich bringt.
Das Videoformat bietet sich an, um einen realistischen Ausblick auf die neue Arbeit mit RPA zu bieten, denn ein visuelles Erlebnis kann die Wahrnehmung stark verändern. Max Cheprasov, Chief Automation Officer bei Dentsu Aegis, stellte in einem Video beispielsweise einen Mitarbeiter und einen Roboter gegenüber, die dieselbe Aufgabe erledigten. Sein Ziel war es, damit den CEOs und CFOs der Agenturen im Netzwerk die Vorteile der Automatisierung näherzubringen.
„Die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigte, um den Vorgang zur Hälfte abzuschließen, reichte dem Roboter, diesen 220-mal zu erledigen“, sagte er dazu. „Wir wussten, dass die Kombination der beiden für noch mehr Effizienz sorgen würde. Das dreißigsekündige Video zeigt detailliert, wie ein Prozess von drei Stunden auf fünf Minuten reduziert wird. Es machte enormen Eindruck.“
Auf dieselbe Weise lassen sich auch Mitarbeiter überzeugen. Teams, die an ersten IA- und RPA-Pilotprojekten beteiligt sind, können ihre positiven Erfahrungen anschaulich per Video weitergeben und dabei die Ergebnisse und den Nutzen von Automatisierung nach der Implementierung betonen. Diese Clips können Führungskräfte dann bei Mitarbeiterversammlungen, Konferenzen und Schulungen zeigen.
Auch das Formulieren anderer Perspektiven kann helfen, die herrschende Wahrnehmung zu ändern. Intelligente Automatisierung gelingt am besten, wenn Unternehmen Arbeit für Roboter und für Menschen im richtigen Verhältnis anbieten. Nach diesem Verständnis ließen sich „Roboter“ treffender als „Teammitglieder“ bezeichnen.
„Wir sollten sie nicht ‚Roboter‘ [kognitive KI-Agenten] nennen”, so Cheprasov „Wir sollten sie ‚Ko-Boter‘ nennen, denn das ist es, was sie eigentlich tun: mit Menschen kooperieren. Ohne Input und Partizipation von Menschen können sie nichts tun.“
Damit sich Mitarbeiter auf den Wandel einlassen, müssen sie seine potenziellen Vorteile kennen. Je besser sie über RPA und IA Bescheid wissen, desto eher erkennen sie das betriebliche Verbesserungspotenzial und persönliche Vorteile. Sobald diese auf der Hand liegen, wird die Bereitschaft, heute schon nach dem Motto „Work Like Tomorrow“ zu agieren, steigen.